{"id":31731,"date":"2022-05-12T09:17:54","date_gmt":"2022-05-12T07:17:54","guid":{"rendered":"https:\/\/php8.plastv.de\/?p=31731"},"modified":"2022-05-11T10:19:27","modified_gmt":"2022-05-11T08:19:27","slug":"customer-centricity-auf-kundenfeedback-muss-action-folgen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/plas.tv\/?p=31731","title":{"rendered":"Customer Centricity: Auf Kundenfeedback muss Action folgen"},"content":{"rendered":"

95 Prozent der Customer Experience Manager in Unternehmen sind davon \u00fcberzeugt, dass die F\u00e4higkeit, Kundenfeedback in Aktionen zu \u00fcbersetzen, f\u00fcr die eigene Wettbewerbsf\u00e4higkeit elementar ist. Doch eine\u00a0Studie von zenloop<\/a>\u00a0zeigt: Nur jedes vierte Unternehmen sieht sich daf\u00fcr gut bis sehr gut aufgestellt.<\/strong><\/p>\n

Viele Unternehmen haben sich das Thema Customer Centricity ganz oben auf ihre strategische Agenda gesetzt. Doch bei genauerem Hinsehen ist \u201eCustomer Centricity\u201c oftmals nicht mehr als ein Lippenbekenntnis. Nur wenige Unternehmen leiten aus Kundenfeedback, das sie einsammeln, konkrete Strategien ab, um die eigenen Produkte oder Serviceangebote zu verbessern. Das bleibt auch den Kunden nicht verborgen. H\u00e4ufig f\u00fchlen die sich wenig motiviert, konstruktive Kritik zu \u00e4u\u00dfern, weil sie nicht erwarten, auf ihre Kritik eine Antwort zu bekommen oder sich Services, Produkte oder Prozesse durch ihre Anregungen sogar verbessern.<\/p>\n

Der Berliner Action-Management-Platform-Anbieter zenloop wollte wissen, woran es liegt, dass Unternehmen Kundenfeedback nur schwer in Action \u00fcbersetzen k\u00f6nnen. Im Rahmen einer umfassenden Studie wurden 350 Teilnehmer befragt, die in Unternehmen aller Gr\u00f6\u00dfen – vom KMU bis zum Gro\u00dfkonzern – f\u00fcr Customer Experience Management verantwortlich sind. Mehr als jeder f\u00fcnfte Umfrageteilnehmer ist im E-Commerce t\u00e4tig, gefolgt von den Branchen IT & Software, Handel, Finanzen und Versicherungen, Dienstleistungen sowie Gesundheit, Pharma und Medizintechnik. Geografisch kommen drei Viertel der Umfrageteilnehmer aus Deutschland, \u00d6sterreich und der Schweiz, der Rest aus 23 weiteren L\u00e4ndern, darunter weitere EU-L\u00e4nder, aber auch die USA oder der asiatisch-pazifische Raum.<\/p>\n

Die Probleme fangen schon beim Sammeln der Daten an<\/strong><\/p>\n

Die Ergebnisse zeigen: Schon beim Einsammeln von Kundenfeedback gibt es Verbesserungspotenzial: Lediglich 12 Prozent der Teilnehmer w\u00fcrden ihre Strategie hier als \u201eexzellent\u201c bewerten. Mehr als die H\u00e4lfte (53 Prozent) hingegen h\u00e4lt das Vorgehen des eigenen Unternehmens in diesem Punkt f\u00fcr \u201ezufriedenstellend\u201c bis \u201esehr schlecht\u201c. So werden in vielen Unternehmen zu viele Daten eingesammelt, es gibt Probleme, Daten aus verschiedenen Silos an einem zentralen Ort zu b\u00fcndeln oder die Daten werden zwar gesammelt, doch gibt es keine strukturierten Prozesse, um daraus Aktionspl\u00e4ne abzuleiten.<\/p>\n

Auch bei der Visualisierung und Pr\u00e4sentation von Kundenfeedback hapert es. Hier sehen sich rund zwei Drittel der Befragten (65 Prozent) eher am unteren Ende der Fahnenstange. Entsprechend glaubt auch nur rund ein Drittel (37 Prozent) der Customer-Experience-Manager, aus den gesammelten Daten auch \u201esehr gut\u201c oder \u201egut\u201c Insights ableiten zu k\u00f6nnen. Nur bei jedem vierten Unternehmen sto\u00dfen diese Insights dann auch tats\u00e4chlich Innovationsprojekte an. Und nur ein Drittel hat so genannte Closed-Loop-Prozesse etabliert, um die betroffenen Kunden \u00fcber die angesto\u00dfenen neuen Initiativen auch zu informieren.<\/p>\n

Kundenkritik verlangt nach Reaktion, doch oft gibt es keine<\/strong><\/p>\n

Allerdings geh\u00f6rt es schon zur hohen Kunst des Customer Feedback Managements, aus Kritik Innovationsprojekte abzuleiten. Das kleine Einmaleins hingegen ist es, auf Kundenfeedback wenigstens zu reagieren. Hier zeigt die zenloop-Studie ein dreigeteiltes Bild. Rund ein Drittel der befragten Customer-Experience-Manager bewerten das eigene Unternehmen hier mit \u201esehr gut\u201c bis \u201egut\u201c, ein weiteres Drittel mit \u201ezufriedenstellend\u201c und das restliche Drittel mit \u201eschlecht\u201c bis \u201esehr schlecht\u201c. Allerdings reicht eine empathische Reaktion auf Kritik den Studienergebnissen zufolge nicht aus, um einen ver\u00e4rgerten Kunden wieder g\u00fctlich zu stimmen. Jedes zweite Unternehmen gab an, ungl\u00fcckliche Kunden \u201eschlecht\u201c oder \u201esehr schlecht\u201c wieder f\u00fcr sich begeistern zu k\u00f6nnen. Ein weiteres knappes Drittel (30 Prozent) gibt sich hier die Schulnote \u201ebefriedigend\u201c. Umgekehrt gelingt es immerhin einem Drittel der Customer-Experience-Manager, aus gl\u00fccklichen Kunden Markenf\u00fcrsprecher zu machen.<\/p>\n

Zu viele Daten verstellen den Blick auf das Wesentliche<\/strong><\/p>\n

Auf die Frage, welche H\u00fcrden den Action-Management-Prozess erschweren, gab jeder zweite Customer-Experience-Manager an, dass sich die Informationen und Insights nicht in alle relevanten Abteilungen ihres Unternehmens verbreiten. Fast jedem zweiten (46 Prozent) fehlen Data Analysten, um Daten zu erheben und zu analysieren. Und mehr als vier von 10 Befragten tun sich schwer damit, Schl\u00fcsseltreiber und Priorit\u00e4ten zu identifizieren. Dass Kundenfeedback selten in Innovationen oder Verbesserungsinitiativen m\u00fcndet, f\u00fchrt die H\u00e4lfte der Manager auf knappe personelle Ressourcen im eigenen Haus zur\u00fcck. Dar\u00fcber hinaus fehlt auch hier der Fokus auf die wichtigsten Ma\u00dfnahmen sowie eine eigene Abteilung, die f\u00fcr solche Initiativen verantwortlich ist.<\/p>\n

Doch was k\u00f6nnen Unternehmen tun, um die L\u00fccke im Action Management zu schlie\u00dfen? Jeder zweite Customer Experience Manager glaubt, externe Unterst\u00fctzung in Form von Beratern zu ben\u00f6tigen, die cross-funktionale Initiativen priorisieren und managen. Fast neun von zehn Befragten (89 Prozent) sind der Meinung, eine spezielle Software k\u00f6nnte dabei helfen, Kunden-Insights in aktuelle Projekte zu verwandeln. Dass sich der Aufwand lohnt, steht au\u00dfer Frage: 95 Prozent der Umfrageteilnehmer glauben, dass der beste Weg f\u00fcr Unternehmen, wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben, die F\u00e4higkeit ist, Kundenfeedback in Action zu \u00fcbersetzen.<\/p>\n

\u201cWenn man Unternehmen fragt, welchen Net Promoter Score (NPS) sie haben, kennen die meisten die Antwort. Doch unsere Studie identifiziert einen klaren \u201cAction Gap\u201d im Umgang mit diesem Kundenfeedback\u201d, res\u00fcmiert zenloop-Mitgr\u00fcnder Paul Schwarzholz. \u201cDiese L\u00fccke muss geschlossen werden, damit Customer Centricity vom Lippenbekenntnis zum gelebten Unternehmensalltag wird.\u201d<\/p>\n

Hier geht es zur Studie.<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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