Bei einer Maschinenstörung ist schnelles Handeln gefragt. Deshalb ist das Informations- und Diagnosezentrum (IDZ) für alle W&H Kunden weltweit rund um die Uhr erreichbar. Die IDZ-Mitarbeiter können von drei Standorten aus mehr als 80 Prozent aller Maschinenprobleme per Fernwartung lösen. Besonders der Remote Service ermöglicht eine umfangreiche Fehleranalyse. Im April feiert das IDZ sein 25 jähriges Bestehen.
„Unsere 26 Servicetechniker im Informations- und Diagnosezentrum sind Tag und Nacht über unsere Servicehotline für unsere Kunden erreichbar“ erklärt
der Leiter des IDZ Christian Brönstrup. Über die Hotline kann der Anrufer direkt mit einem Experten sprechen: „Wenn der Kunde eine Frage oder ein
Problem hat, wollen wir ihm die beste und schnellstmögliche Unterstützung zukommen lassen“, so Brönstrup. Alle Experten im IDZ verfügen deshalb über
mindestens fünf Jahre Felderfahrung als Servicetechniker oder in der Konstruktion und tiefgreifendes Maschinen-Know-how. Je nach Ortszeit telefoniert ein Kunde mit einem Experten aus Deutschland, Indien oder den USA – so wird die Erreichbarkeit rund um die Uhr sichergestellt.
Eine umfangreiche Fehlersuche und -analyse ermöglicht der Remote Service. Seit fast zehn Jahren können sich die W&H Servicetechniker aus dem IDZ mit
der Remotefunktion über das Internet auch auf eine W&H Anlage am anderen Ende der Welt verbinden. Mit wenigen Klicks können sie nach Freigabe durch
den Betreiber bis auf die Steuerungs- und Antriebsebene in die Maschine hineinsehen und Fehler so viel schneller identifizieren und auch beheben. „Mit
unserem umfassenden First-Level-Support und insbesondere über die Remotefunktion lösen wir über 80 Prozent der Maschinenprobleme direkt,
ohne dass ein Servicetechniker extra zum Kunden reisen muss“, so Brönstrup. „Bei einer erfolgreichen Fernwartung spart man daher nicht nur Zeit sondern auch Kosten.“ Beim Kauf einer neuen Maschine ist der Remoteservice im Gewährleistungszeitraum kostenfrei. Die Serviceleistung kann jedoch auch darüber hinaus über einen Servicevertrag abgeschlossen werden.
Angefangen hat die Geschichte des Informations- und Diagnosezentrums 1994 mit der Service Hotline. Hinzu kamen in den Folgejahren in Maschinen
verbaute Modems, mit denen sich Servicetechniker verbinden und so eine Fernwartung starten konnten. Die nächste Entwicklung steht schon in den
Startlöchern: Künftig wird die Ferndiagnose mit Livebildübertragung und dem Einsatz von Datenbrillen unterstützt.
Quelle: Windmöller & Hölscher
